Kundenservice – so? oder so!

Meine Brotmaschine ist schon etwas älteren Semesters, ich hänge an ihr, benutze sie täglich und ärgere mich seit einiger Zeit über das stumpfe Messer. Schleifen lassen? –

“Geht nicht, machen wir nicht, ist zu teuer. Am besten Sie kaufen eine neue Maschine. – “

Nein, mache ich nicht. Also geht die Suche nach einem Ersatzmesser los. Im Kaufhaus x sagt man mir:” Ersatzteile beschaffen wir nicht, wir können Ihnen aber die Telefonnummer der Firma geben. Gehen sie zu meinem Kollegen da vorne , ich kann hier nicht weg.”

Der Kollege würdigt mich keines Blickes, erwidert auch meinen Gruß nicht, denn da ist jemand, der sich für einen Trockner interessiert. Ist sicher lukrativer und kann länger dauern. Ich warte. Doch der Kollege macht überhaupt keine Anstalten, auch nicht als der erste Kollege ihm zuruft, dass ich nur eine Telefonnummer brauche.

Ich gehe, bin doch nicht blöd! Es gibt ja auch noch andere Geschäfte.

Dort die gleiche Frage, eine andere Antwort:”Ja, da müssen Sie in unsere Serviceabteilung da vorne.” Ich folge ihrem ausgestreckten Zeigefinger und stelle mich in der Schlange an. Beim Näherkommen wundere ich mich, dass alle nur bezahlen, warte aber bis ich dran bin. “Nein, ich kassiere nur, da müssen Sie durch die Sperre gehen und dann links ins Servicecenter.”

Im Servicecenter ist es relativ leer. Das heißt aber nicht, dass ich schnell dran bin. Vor mir reklamiert jemand etwas und erzählt nach jeder Antwort des Servicemitarbeiters seine Version ein weiteres Mal. Endlich ist das zu reklamierende Teil verstaut, da bemerkt der Mitarbeiter, dass er etwas vergessen hat. Also das Ganze noch einmal von vorn, begleitet von einer weiteren Version des Kunden.

So: Jetzt bin ich dran. Ich sage, was ich möchte.
“Ja, da rufe ich bei der Firma an, ist aber wahrscheinlich schon zu spät. —Ja, es geht keiner mehr dran. Soll ich Ihnen die Telefonnummer geben?”
“Können Sie das Messer denn nicht bestellen?”
“Prinzipiell schon, aber auf Ihre Verantwortung. Sie müssen das Ersatzteil dann nehmen, auch wenn es falsch ist.”
“Ja, ich habe mir genau die Typennummer aufgeschrieben. Können Sie denn feststellen, ob ein Eratzmesser überhaupt noch zu bekommen ist?”
“Nein, da muss ich erst anrufen, da ist aber keiner mehr.”
“Dann bestellen Sie es mir morgen.”
“Ja, aber Sie unterschreiben, dass Sie das Eratzteil auf jeden Fall bezahlen.”
“Wieso sollte ich? – Und wenn Sie mir ein falsches bestellen?”
“Ja, auch dann, das geht nicht anders. Aber wissen Sie, am besten, ich gebe Ihnen die Telefonnummer, Sie rufen dort an und bestellen das Ersatzmesser selbst. Wenn Sie es per Post bestellen, dann können Sie es ja wieder zurückgehen lassen, wenn es falsch ist, bzw. Sie können ja auch die Annahme verweigern.”
“Wie sollte ich das tun können? Ich habe doch keinen Röntgenblick, ich sehe erst, wenn ich da Paket geöffnet habe, ob es richtig oder falsch ist. Dann aber kann ich die Annahme nicht mehr verweigern!
Also, bestellen Sie es mir nun oder nicht.”
“Prinzipiell ja, wie gesagt, aber auf Ihre Verantwortung!”

Das ist mir jetzt echt zu blöd!

Dann fällt mir ein: In der Nachbarstadt gibt es einen Einzelhandel, dort hat man sich letztes Jahr vor Weihnachten sehr darum bemüht, eine Teemaschine für mich aufzutreiben. Da rufe ich jetzt an.

Ich trage mein Anliegen vor:”Ich möchte für die Brotmaschine xy eine Eratzmesser haben. Können Sie es mir besorgen?”

“Selbstverständlich! Ich verbinde Sie.” Erstaunen, gepaart mit großer Skepsis – aber ich warte. Kann ich ja schon. –

“Was möchten Sie bitte?” Ich wiederhole mein Anliegen. “Ja Moment, ich schaue nach. — Ja, es geht, das Ersatzmesser ist normalerweise jetzt Freitag für Sie da. Wir rufen Sie an, damit Sie nicht umsonst kommen.” Auch die Frage nach dem Preis wird mir sofort beantwortet: 23 €, viel billiger als eine neue Brotmaschine.

Also: Geht doch!

Jetzt warte ich auf den Anruf. – Ich bin sehr zuversichtlich.

Datum: 5. Dezember 2006
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5 Kommentare

  1. soeren onez | Mittwoch, 6. Dezember 2006 20:40
    1

    Scheint so als wäre Kundezufriedenheit huete kein allzu arktförderliches Mittel mehr:/

  2. mona lisa | Mittwoch, 6. Dezember 2006 22:20
    2

    Es gibt aber zunehmend kleinere Läden, die sich diese Unzufriedenheit zu Nutze machen und damit erfolgreich sind: So hat mir vor kurzem der Inhaber eines kleinen Blumengeschäftes seine nicht mehr ganz so frischen Rosen geschenkt – zum Strauß gebunden, weil er sie mir nicht mehr verkaufen wollte. Trotzdem haben sie mehr als eine Woche gehalten!
    So wirbt man Kunden.

  3. soeren onez | Donnerstag, 7. Dezember 2006 0:27
    3

    Die Frage ist nur ob die Kunden auch wiederkommen. Gei ist geil und Zufrieden eh keiner mehr. Ich sehe das auch alles sehr skeptisch

  4. mona lisa | Donnerstag, 7. Dezember 2006 18:28
    4

    Vielleicht ist auf Dauer weniger mehr.

    Aber was genau siehst du skeptisch?

  5. Speedking | Samstag, 16. Dezember 2006 14:28
    5

    ja, der kleine Laden um die Ecke … eine wahre Fundgrube an Service und Kompetenz … ich bin mittlerweile auch lieber in solchen Läden als bei dem Megashop irgendwi am Rande der Stadt
    Gruss Norbert

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